Det är nog relativt känt att man bör le åt sina kunder. Resultat från forskning stödjer detta genom att visa att när en medarbetare ler vid mötet med en kund så blir kunden nöjdare (oavsett kön på medarbetaren eller på kunden för den delen) bland annat för att den positiva känslan smittar av sig på kunden. En nöjdare kund är positivt för din butik eftersom denne är sannolik att handla mer och vara mer lojal.

Forskning indikerar också på att om en medarbetare vet varför en viss uppgift, som att le, är viktig för butikens mål så är det mer troligt att de engagerar sig i uppgiften. Därför är det bra att förklara för dina medarbetare att den (relativt) enkla handlingen att le faktiskt gör att butiken i slutändan kan sälja mer.

Regel att le kan slå fel

Samtidigt visar studier att införandet av en regel om att medarbetarna måste le kan skapa problem. Ett tvång att behöva agera glad när man inte är det kan istället skapa negativa känslor som sedan ”läcker ut” på kunderna och gör dem mindre nöjda med sitt besök i butiken.

Forskning lär oss då att genuina leenden från medarbetarna framförallt kommer ifrån en positiv känsla tillsammans med kollegor, och att denna positiva känsla sedan kan spilla över på kunderna i kundmötet. Det har visat sig att bra relationer mellan medarbetare inte bara påverkar jobbnöjdheten utan även kundnöjdheten.

Som en bonus finns det forskning som visar att när medarbetare gör saker som ger dem en lyckokick (som du precis läste kan det vara att le med kollegorna) så blir de mer produktiva – upp till 12% mer produktiva till och med!

Så här kan du göra

  1. Fokusera på att skapa en positiv känsla bland dina medarbetare – den positiva känslan spiller över på dina kunder.
  2. Uppmuntra medarbetare att le åt varje kund men ha det inte som regel. Förklara varför deras handling att le är viktig för butiken. (Att ge ett tydligt ”varför” gäller för övrigt alla uppgifter i butiken för att engagera dina medarbetare och öka produktiviteten).
  3. Ha i åtanke när du anställer ny personal att butiken har en fördel av medarbetare som har en naturlig förmåga att vara positiva och le. Då blir bemötandet så genuint som möjligt och fler leenden delas ut till kunderna.